Chefe de Divisão: Isabel Gonçalves

A Divisão de Atendimento e Apoio ao Cidadão, designada abreviadamente por DAAC, tem por missão centralizar e gerir o atendimento e a informação municipal, numa lógica integrada de processo, assegurando a coordenação dos espaços, recursos e demais canais afetos a este fim.

1    — A DAAC integra o Núcleo de Atendimento (NA), o Serviço Municipal de Informação e Apoio ao Consumidor (SMIAC) e o Núcleo de Participação Pública e Cidadania (NPPC), aos quais compete, nomeadamente as seguintes funções:

  1.1    — Núcleo de Atendimento (NA):

    a)    Gerir a prestação de serviços públicos numa lógica omnicanal, garantindo a coerência de conteúdos, serviços e experiência de utilização através dos diferentes canais digitais que venham a ser considerados como pertinentes, em articulação com a gestão do canal presencial e telefónico;

    b)    Assegurar o atendimento ao público de forma transversal e numa lógica de Balcão Único mediante a disponibilização de uma vasta diversidade de serviços municipais, tendo em vista garantir a consistência na resposta, a uniformização de procedimentos e cumprimento dos prazos de resposta;

    c)    Promover uma visão integrada dos vários contactos feitos pelo cidadão/munícipe no âmbito de qualquer processo e independentemente do canal de atendimento utilizado, prestando informações, garantindo a existência de mecanismos que permitam um conhecimento célere das solicitações e a evolução do estado dos processos;

    d)    Garantir o serviço de atendimento telefónico e Call Center do ambiente;

    e)    Potenciar a utilização dos portais eletrónicos como complemento e, preferencialmente, como alternativa ao atendimento presencial e telefónico;

    f)    Garantir a articulação com e entre as diferentes áreas dos serviços municipais, através da normalização dos procedimentos relativos aos pedidos/requerimentos apresentados pelos cidadãos/munícipes, bem como dos requisitos a observar internamente nas respostas a prestar;

    g)    Desenvolver e manter atualizada uma base de conhecimento para o atendimento municipal que contenha as normas, procedimentos e scripts de atendimento e que garanta a uniformização da resposta ao cidadão e demais entidades;

    h)    Gerir o Portal O Meu Bairro/OeirasEu;

    i)    Centralizar, gerir e acompanhar o processo de receção e encaminhamento de ocorrências/ sugestões/reclamações/não conformidades apresentadas e transmitir aos munícipes os resultados e as decisões, devendo ser elaborado regularmente relatório das diligências efetuadas, bem como verificar a eficácia das ações empreendidas em estreita colaboração com a área da Qualidade;

    j)    Implementar mecanismos eficazes de comunicação interna com as diversas unidades orgâ- nicas, com vista à prestação de uma resposta mais célere e consistente aos cidadãos/munícipes;

   k)    Assegurar a coordenação e gestão da Loja do Cidadão e Espaços do Cidadão;

    l)    Efetuar a monitorização e avaliação da prestação e níveis de serviço do atendimento público nos canais digitais e presenciais, bem como, promover, sempre que necessário ações de melhoria nos serviços prestados;

    m)    Assegurar, em articulação com a unidade orgânica, a permanente formação dos atende- dores em atendimento e serviços digitais;

    n)    Garantir a normalização de documentos, utilizando normas de referência, incluindo no domínio da simplificação da linguagem administrativa;

    o)    Gerir o catálogo de serviços do Município, propondo a implementação de novos serviços ou melhorias aos existentes, em estreita articulação com as unidades orgânicas competentes;

    p)    Realizar outras tarefas, no âmbito do atendimento ao público, que não estejam cometidas a outros serviços.

  1.2    — A DAAC integra o Serviço Municipal de Informação e Apoio ao Consumidor (SMIAC) ao qual compete prestar informação e sensibilizar os consumidores, com vista à consciencialização dos seus direitos e formas de os garantir, estimulando atitudes críticas em relação aos atos de consumo.

  1.3    — Núcleo de Participação Pública e Cidadania (NPPC):

    a)    Promover e apoiar a conceção e implementação de políticas, estratégias e iniciativas que contribuam para a cidadania e participação pública;

    b)    Colaborar e apoiar as organizações e outras estruturas formais ou informais da comunidade municipal com vista à concretização de projetos de cidadania e participação pública;

    c)    Colaborar com outros serviços municipais no desenvolvimento de programas especiais e integrados visando a dinamização de práticas colaborativas através de metodologias participativas;

    d)    Implementar e divulgar novas ferramentas e metodologias participativas que visem uma maior proximidade dos cidadãos com a autarquia;

    e)    Implementar o Orçamento Participativo;

    f)    Sensibilizar para o papel ativo dos cidadãos e promover a participação dos cidadãos nos processos de decisão, através de processos de democracia participativa, nomeadamente na priorização de projetos;

    g)    Dinamizar a participação de Oeiras na Rede de Autarquias Participativas;

    h)    Promover o voluntariado e o associativismo, em estreita articulação com os serviços responsáveis, reforçando os valores de cidadania através destas práticas.